一、案情簡介
2009年2月，Z女士為其子女投保了光大永明人壽分紅型兩全保險，20年交。
2024年1月，Z女士向光大永明人壽寧波分公司反饋稱銷售人員告知交費期滿后即可提取全部已交保費，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)與銷售人員告知不符，要求退還全部已交保費，因與Z女士反復協(xié)商未果，后經當事雙方同意，向寧波市銀行保險行業(yè)人民調解委員會申請調解。
二、爭議焦點
本案雙方爭議的焦點在于以下兩點：一是交費期限與保險期限的區(qū)別，在哪個時間點可以全部提??；二是保障期間內是否可以提取，提取的金額如何確定。
Z女士為其子女投保的是分紅型兩全保險，交費期限是20年，是Z女士投保該保單需要支付保險費的期限，保險期限則是至被保險人100周歲，根據(jù)保險條款，保險期滿可領取等額于已交保險費的滿期保險金，合同終止。在Z女士投保后的電話回訪中，已明確告知交費期限與保障期限，Z女士均表示知悉。
Z女士表示當時的投保意向是為了子女在讀大學時使用，交費20年完成剛好到子女讀大學的時間，現(xiàn)不能取回對其有較大影響，根據(jù)客戶購買的保單條款規(guī)定，Z女士作為投保人每年有一筆紅利可領取，紅利留存于Z女士的紅利累積賬戶，則按公司公布的紅利累積利率以復利方式儲存生息，在合同終止或Z女士申請時給付。其子女作為被保險人保持生存狀態(tài)，自合同第二個保險單周年日開始，按照合同條款約定時間和金額向被保險人給付生存保險金，若被保險人未領取上述生存保險金，則生存保險金留存于我們的生存保險金累積賬戶，并按公司公布的累積利率以復利方式儲存生息，在合同終止或被保險人申請時給付。該兩筆金額Z女士及其子女可靈活使用，可在其子女讀大學期間提取使用，并且不影響保單效力。
三、調解過程及結果
針對焦點問題，在調解過程中，調解組織向投保人及保險公司工作人員進行了解。Z女士堅持銷售人員告知交費期滿即可取回全部已交保費，但是在回訪時Z女士對交費期限、保障期限以及中途退保有損失的情況均表示知悉，Z女士反饋的情況與公司調查的結果存在矛盾，由于銷售人員已離職并無法尋找，實際銷售時的情況已無法準確回溯。
調解員根據(jù)雙方的反饋和公司提供的證據(jù)認為：Z女士在投保當時投保意向明確，電話回訪中對回訪內容表示知悉，視為對保險內容無異議，根據(jù)《保險法》第四十七條，Z女士要求解除合同的，保險人應當按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。但是又考慮到Z女士是普通消費者，未接受保險專業(yè)知識學習，根據(jù)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2022年9號令）第二十一條，保險公司解釋的保險條款應使用通俗易懂的語言，利于消費者理解，所以也應對Z女士前后矛盾的行為表示理解，并且《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2022年9號令）第十二條，銀行保險機構應當按照相關規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，投保當時保險公司已建立回訪機制，但是投保時間比較久遠，銷售行為的關鍵環(huán)節(jié)已無法回溯，造成雙方的爭議。
最終，調解員建議Z女士與保險公司各承擔部分損失，經協(xié)商，雙方達成一致，簽署了調解協(xié)議書。
四、調解依據(jù)
《中華人民共和國保險法》
第四十七條 投保人解除合同的，保險人應當自收到解除合同通知之日起三十日內，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2022年9號令）
第十二條?銀行保險機構應當按照相關規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術，提升可回溯管理便捷性，實現(xiàn)關鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
第二十一條 銀行保險機構應當保障消費者的知情權， 使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業(yè)術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。??
五、案例啟示
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2022年9號令）第十二條要求，銀行保險機構應當按照相關規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術，提升可回溯管理便捷性，實現(xiàn)關鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
消費者應配合保險公司完成銷售過程的記錄，在發(fā)生銷售行為糾紛時，確保重要信息可查詢、問題責任可確認，避免無證可依，避免自身權益受到損害。
保險公司還應當加強消費者保險知識教育，強調金融教育的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助保險消費者了解保險基礎知識，提升消費者金融素養(yǎng)，減少因消費者對保險內容了解偏差引起的矛盾和糾紛。
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