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?寧波分公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，通過開展“睡眠保單”清理專項工作，強化主動服務(wù)意識，積極引導(dǎo)消費者及時更新個人信息，時刻關(guān)注保單狀態(tài)，切實維護保險消費者合法權(quán)益。

?客戶W女士于2012年12月通過銀行購買了我司一份分紅型兩全保險，2017年12月11日保單滿期，但是客戶一直未進行保險金領(lǐng)取。期間，寧波分公司多次撥打客戶投保時預(yù)留手機和座機，均未聯(lián)系上客戶。

?在“睡眠保單”清理專項工作的推動下，寧波分公司又開啟了尋找W女士之路，W女士預(yù)留的聯(lián)系方式均已變成了空號，分公司向客戶當(dāng)初購買保單的銀行了解情況，也未有進展，并且客戶自購買了該保單后未辦理過任何保全手續(xù)，這也為找到客戶增加了更大的難度。

?分公司嘗試通過上門去尋找客戶，由于客戶投保時未留存家庭地址，只告知了工作單位，工作人員通過留存的工作單位信息上門尋找，慶幸的是終于在該單位找到了一絲信息，該單位人員告知客戶已退休，并且考慮到客戶信息安全，不便透露其電話和家庭地址，工作人員表示非常理解，但是懇請單位是否可以幫助聯(lián)系客戶告知保單情況，讓客戶了解她還有可以領(lǐng)取的保單權(quán)益。該單位人員見工作人員如此誠懇，就現(xiàn)場聯(lián)系了客戶，并將保單情況進行了告知，客戶才回憶起自己確實有這么一份保單，并同意將其手機號告知工作人員，還對工作人員的責(zé)任心贊不絕口。

?分公司工作人員在與客戶取得聯(lián)系后，立即通過視頻保全為客戶辦理了領(lǐng)取手續(xù)，客戶足不出戶就完成了保險金領(lǐng)取。W女士激動的表示，若不是保險公司這么盡心盡責(zé)，我這錢就沒了，是你們讓我更信任保險！

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[案例啟示]

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?保險消費者留存的個人信息是保險公司與客戶之間聯(lián)絡(luò)的紐帶，信息不真實、不完整會直接影響到各項保單服務(wù)的享受，消費者及時進行更新個人信息，才能確保自身的合法權(quán)益得到有效保障。

?寧波分公司主動提升服務(wù)質(zhì)效，積極推動為民辦實事舉措，充分體現(xiàn)對消費者的關(guān)懷和服務(wù)，增強保險消費者的獲得感和滿意度。